微分銷運(yùn)營(yíng)吸粉是第一步，接下來還需要留住粉絲，其中，顧客滿意度是留住粉絲的一大關(guān)鍵因素。微分銷運(yùn)營(yíng)如何提高顧客滿意度?

　　1. 服務(wù)承諾

　　服務(wù)承諾，即企業(yè)公開向顧客承諾服務(wù)質(zhì)量。這是企業(yè)的承諾，也是顧客選擇企業(yè)的依據(jù)之一。服務(wù)承諾不是輕易許出的，它是深人了解顧客真實(shí)要求、不斷提高顧客滿意度的過程。

　　有效的服務(wù)承諾應(yīng)無條件、容易理解與溝通、有意義、簡(jiǎn)便易行和容易調(diào)用。好的服務(wù)承諾，只有當(dāng)包含了顧客認(rèn)為重要的內(nèi)容，而且有一個(gè)合理的總結(jié)算，它才有意義。

　　2. 顧客服務(wù)

　　所謂顧客服務(wù)，指除產(chǎn)品銷售外的所有能促進(jìn)品牌與顧客間關(guān)系的交流和互動(dòng)。就比如售前、售中、售后顧客受到的待遇，以及為顧客解決問題，就是顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。

　　3. 服務(wù)補(bǔ)救

　　由于某次服務(wù)的失敗，微分銷運(yùn)營(yíng)者不得不努力去補(bǔ)救，以挽回顧客的信任度與滿意度。吸引新用戶的成本較維護(hù)老客戶的成本更高，所以盡量不要流失老顧客。有研究表明，顧客流失率降低5%，企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)翻一番。因此，積極努力去挽回因?yàn)閷?duì)一次服務(wù)體驗(yàn)不滿而流失的顧客，是有必要的。至于如何去補(bǔ)救，可以從以下5點(diǎn)出發(fā)：

　　①道歉。微分銷運(yùn)營(yíng)過程中當(dāng)感覺到顧客的不滿時(shí)，應(yīng)及時(shí)向顧客道歉。服務(wù)是易變的，存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)一直存在。有必要的時(shí)候就需要放低姿態(tài)，真誠(chéng)地向顧客道歉。當(dāng)然，放低姿態(tài)并不等同于卑躬屈膝。

　　②緊急復(fù)原。這是道歉的自然延伸。了解顧客不滿的根源，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

　　③移情。當(dāng)緊急復(fù)原的工作完成后，再對(duì)顧客適當(dāng)?shù)乇硎纠斫夂屯椋⒃O(shè)身處地地為顧客著想。

　　④補(bǔ)償。移情之后還需要適當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，比如送個(gè)禮物、發(fā)個(gè)紅包、送個(gè)優(yōu)惠券等等。這里的補(bǔ)償是要告訴顧客，店鋪愿意對(duì)顧客的失望負(fù)責(zé)，愿意為服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。

　　⑤跟蹤。微分銷運(yùn)營(yíng)者必須及時(shí)檢驗(yàn)其挽回顧客好感的努力是否成功。跟蹤是組織獲得了一次對(duì)補(bǔ)救計(jì)劃自我評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，以識(shí)別哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。

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