什么是SCRM系統(tǒng)？SCRM全稱:SocialCRM，社交客戶關(guān)系管理，其中心包括三個(gè)“S”：Social客戶-社交一體、Simple管理-簡(jiǎn)單有效、Smart銷售-智能賦能，CRM是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，S代表社交。

 傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對(duì)一的互動(dòng)關(guān)系。隨著微信、企業(yè)微等社交媒體的出現(xiàn)，客戶與客戶、客戶與員工、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系日益復(fù)雜。企業(yè)需要從社會(huì)上的大量聲音中找到客戶的真實(shí)需求和意見(jiàn)，以提高品牌和產(chǎn)品的優(yōu)化。

 應(yīng)用場(chǎng)景豐富多樣，涵蓋市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)，甚至人事招聘等企業(yè)運(yùn)營(yíng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，SCRM不僅可以有效地直接接觸客戶，合理控制員工，還可以通過(guò)全渠道引流客戶。

 SCRM對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)有什么幫助？

 傳統(tǒng)零售業(yè)面臨的痛點(diǎn)和挑戰(zhàn)有哪些？

 許多傳統(tǒng)零售業(yè)受運(yùn)營(yíng)成本、整體消費(fèi)需求、網(wǎng)上零售等諸多因素的影響，整體企業(yè)效益不理想，面臨諸多挑戰(zhàn)和痛點(diǎn):

 1、品牌不能傾聽(tīng)顧客的聲音。

 終端店情況不明確，導(dǎo)購(gòu)積極性不高，零售業(yè)難以直接與客戶和客戶溝通，掌控最真實(shí)的情況。在傳統(tǒng)的零售渠道中，品牌所有者和消費(fèi)者之間矗立著層層關(guān)卡，代理商、經(jīng)銷商、零售商和終端商店不能直接對(duì)品牌和消費(fèi)者建立聯(lián)系。

 2、公域流量獲取成本高。

 線上電商渠道和線下店鋪獲取新客戶的成本越來(lái)越高，新流量難以沉淀，渠道成本越來(lái)越高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越大。線下店鋪雖然流量大，但是很難抓住客戶信息。

 3、客戶全渠道管理難度大。

 難以整合線上線下客戶數(shù)據(jù)，難以整合全渠道數(shù)據(jù)，難以形成一體化管理平臺(tái)。

 4、效果并不理想。

 O2O活動(dòng)效果差，傳統(tǒng)CRM難以從線上引流客戶到線下，難以幫助引流到業(yè)績(jī)不夠活躍的店鋪。因此，傳統(tǒng)零售業(yè)必須通過(guò)新技術(shù)賦予企業(yè)權(quán)力，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新和變革，創(chuàng)造以用戶體驗(yàn)為中心的價(jià)值閉環(huán)。

 SCRM給傳統(tǒng)零售業(yè)帶來(lái)了什么？

 1、店內(nèi)智能互動(dòng)。

 通過(guò)線下與客戶的持續(xù)互動(dòng)，線下店鋪引流客戶成為線上會(huì)員，線下抓取流量，線上營(yíng)銷活動(dòng)，提升店鋪銷量和品牌推廣力。

 2、店鋪和員工的管理。

 通過(guò)店鋪導(dǎo)購(gòu)與消費(fèi)者的直接接觸，幫助企業(yè)創(chuàng)新，獲得會(huì)員，提供服務(wù)；利用微信便捷的管理和激勵(lì)，連接品牌、導(dǎo)購(gòu)、用戶，提升用戶體驗(yàn)，解決品牌與客戶之間的無(wú)法溝通。

 3、全員營(yíng)銷。

 鼓勵(lì)忠誠(chéng)用戶或員工實(shí)現(xiàn)低成本品牌口碑傳播，通過(guò)媒體傳播KOL和KOC，有效評(píng)估ROI投資回報(bào)；通過(guò)激勵(lì)引導(dǎo)主動(dòng)分享，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

 4、全渠道連通。

 定制全渠道客戶忠誠(chéng)度SCRM管理平臺(tái)，識(shí)別用戶身份，提升用戶溝通體驗(yàn)，優(yōu)化溝通策略；智能客服與客戶一對(duì)一溝通，永久保留所有客服溝通數(shù)據(jù)。

 5、管理分銷商。

 平臺(tái)以微信和企微為基礎(chǔ)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)品牌介紹、店鋪地址、會(huì)員注冊(cè)、積分查詢等便捷功能，在線預(yù)約店鋪服務(wù)，評(píng)價(jià)服務(wù)水平等，移動(dòng)協(xié)同管理經(jīng)銷商，快速溝通渠道策略，提高經(jīng)銷商管理效率。

 6、數(shù)據(jù)集成應(yīng)用。

 整合全渠道數(shù)據(jù)，開(kāi)放線上線下用戶信息；用戶行為分析，制定相應(yīng)的營(yíng)銷規(guī)則，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化；準(zhǔn)確的用戶畫像實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷+用戶生命周期管理和客戶消費(fèi)能力判斷。

 新零售時(shí)代，大型零售企業(yè)通過(guò)SCRM平臺(tái)建立以用戶為中心的商業(yè)模式，通過(guò)全用戶數(shù)據(jù)源和新興技術(shù)支持全渠道商業(yè)模式的持續(xù)優(yōu)化和管理效率的提高，保證企業(yè)的持續(xù)健康成長(zhǎng)。